摘要

• 《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》的正式颁布，标志着我国金融消费者权益保护工作进入全新的发展阶段。我国已初步建立金融消费者权益保护相关的法律规范和技术标准，形成了多层次的金融消费者保护法律法规。
• 我国金融消费者权益保护与国际领先实践仍存在一定差距，立法层级和约束效力方面仍显不足；监管标准统一性和监管协调性仍有待加强；消费者保护理念有待提升；金融宣传教育的针对性和有效性有待加强。
• 金融消费者权益保护工作并非单一主体可以独立完成，相关领域和部门应从法律建设、监管考核、产品服务、宣传教育方面积极推进专项立法，完善监管框架，充分发挥各自在金融消费者权益保护工作中的不同作用。

正文

日前，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号，以下简称《办法》）正式发布，自2020年11月1日起施行。这标志着我国金融消费者权益保护进入一个崭新的阶段。

《办法》充分贯彻和体现国家关于“建立健全金融消费者保护基本制度”的决策部署，是对国务院相关要求的细化和落地。同时，《办法》针对金融消费领域的新情况、新问题，与时俱进地提出了新的监管策略与手段，并配套以相应的罚则，因而具有更广泛优越的适应性，以及更为有力有效的措施和手段。可以预见，《办法》的正式实施将进一步加快建立完善有利于保护金融消费者权益的金融监管体系。

一、金融消费者权益保护制度不断完善

2008年金融危机后，加强金融消费者权益保护成为国际共识，也成为我国金融业改革的重要内容之一，我国陆续出台了多部专项法规及文件。

2013年5月，中国人民银行出台《金融消费权益保护工作管理办法（试行）》，初步建立了我国金融体系消费者权益保护的监管框架。2014年，原中国保监会发布《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，则对于保险金融机构在从事保险业务中应负有的提示义务进行了具体规定。2014年，修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》实施，首次明确提出银行、证券、保险等金融机构在收费信息公示、安全保障和风险提示等方面的义务，并且增加了与消费者息息相关的个人信息保护、格式合同条款和其他与金融行业相关的规定。

2015年，国务院印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》。这是我国在金融消费者保护方面首个纲领性文件，首次提出金融消费者的内涵，以及金融消费者所具有的八大权益，包括财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权及信息安全权。2016年12月，人民银行在其发布的规范性文件《金融消费者权益保护实施办法》中，将金融消费者定义为“购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人”，“金融消费者”自此有了明确的规范定义。

2019年12月，人民银行基于原规范性文件，结合履职过程中的新需求、新情况、新问题，修订并发出《金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿）》。此次《办法》的正式发文，更是标志着我国金融消费者权益保护工作进入全新的发展阶段。

我国已初步建立了金融消费者权益保护相关的法律规范和技术标准，并在金融供给侧改革的背景下，结合新形势、新情况，在实践中不断丰富并日臻完善。目前，我国形成了多层次的金融消费者保护法律法规，包括国家法律、纲领性文件，各金融监管部门出台的部门规章、规范性文件，金融消费者保护的技术规范和服务标准，以及涉及到金融消费者权益保护的行政规定及司法解释，等等。它们共同构成了我国金融消费者权益保护的法律监管框架体系，为强化金融消费者保护奠定了坚实的基础。

一是管理部门职责方面。我国设立了相应的金融消费者权益保护部门，以及配套的金融消费纠纷解决渠道。人民银行设置“金融消费权益保护局”，银保监会内设“消费者权益保护局”，证监会则设置“投资者保护局”。

二是监督管理机制方面。近年来，通过金融监管部门与银行、保险等金融机构的共同努力，我国已经初步建立起金融消费者保护的监督管理机制，并使之持续完善。例如，通过现场检查、非现场监管等手段，针对银行卡、信贷、理财、代销、存款纠纷、收费、个人信息保护、保险误导销售和理赔、互联网保险、资本市场中小投资者保护等领域开展专项检查。

三是信息披露制度建设方面。定期披露金融消费者保护相关数据，及时披露监管信息，加强部门间信息共享；引导金融机构及时披露产品服务信息，并推动相关披露管理办法的建立与修订；组织金融机构消费者权益保护工作年度考核评价，按季度发布消费投诉情况通报，加大金融服务监测力度；将电子化回访作为与电话回访同等的首选回访方式，利用创新手段与技术为金融监管消除障碍。

四是纠纷解决机制方面。我国已初步建立多层次且行之有效的金融消费者权益保护纠纷的处理机制与途径，并不断丰富和完善相关纠纷的解决措施。具体包括：建立金融消费权益保护信息管理系统，加强金融监管与司法、仲裁部门的合作与协调，推动建立金融消费纠纷诉调对接机制以及非诉第三方调解试点，开通金融消费权益保护咨询投诉热线，制定相关标准和考核指标。

五是金融消费者教育方面。金融监管机构与银行、保险、证券等金融机构对金融消费者教育工作极为重视。相关措施包括：定期、不定期地开展金融消费者权益保护与投资者教育相关的宣传教育活动，普及金融知识，倡导健康、理性的金融消费观念；组织编写、出版和发行各类金融知识普及读本；通过网上平台及多种渠道普及金融消费者教育知识；推动金融消费者保护和投资者教育的常态化基地建设，并大力推进金融知识纳入国民教育体系。

二、某些领域和具体环节还待改善

总体上看，过去一段时间中，我国在金融消费者权益保护领域已经初步建立起符合国际法律框架及发展趋势的法律保护与监管体系，对金融消费者的合法权益起到一定的保障和促进作用。但另一方面，我国金融消费者权益保护与国际领先实践仍存在一定差距，在某些领域和具体环节还存在诸多问题，亟待解决和完善。

……

全部内容请详见附件。